Spam Tsunami против туннельного зрения

На Острове 10–22 мы предложили участникам эксперимент Spam Tsunami: 200 человек получали рассылку, отвечали на вопросы и выполняли задания. Задания никак не были связаны с программой обучения, рассылал их умилительный ждун Иннокентий, а от рассылки можно было отписаться в любой момент. 200 добровольцев набралось за сутки. Расскажем, из чего исходили и что узнали.

На интенсиве Остров 10–22 полторы тысячи человек из 100 вузов учились, как изменять образование в своих университетах. Почти две недели по 16 часов каждый день они обрабатывали информацию и пробовали новые методы.

Большие ментальные нагрузки в жестком графике создают эффект туннельного зрения: в таком режиме человек на автомате движется от одной точки к другой, а его мозг отсекает всю информацию, которая не относится напрямую к сиюминутным задачам. В таком режиме участники постоянно испытывают стресс. Чтобы его снизить, они создают шаблоны поведения, которые позволяют им автоматизировать часть процессов, уменьшить поток входящей информации и не принимать решения ежесекундно.

Мы хотели безопасно понаблюдать за этими процессами и немного «расширить туннель». Ключевое слово — безопасно. Жесткая система необходима для организации сложного учебного процесса, но включает систему негативной стимуляции: все участники были заложниками красных и зеленых карточек, меняющих рейтинг вуза. Те, кто участвовал в этом эксперименте, понимали, что находятся в безопасном пространстве, где любое действие возможно и рейтинг не пострадает. Письма можно было игнорировать, задания не выполнять, а кнопка отписки была в каждом письме. Вот что мы узнали.

1. Объем оперативной памяти падает до минимума

Ни у одного участника не хватает ресурса внимания, чтобы прочитать письмо целиком. Они сканируют текст и берут из него 1–3 слова, которые кажутся им ключевыми. Если в письме сказано, что надо прийти в аудиторию А через три часа и сделать действие Икс, большинство увидит только номер аудитории: они придут на место немедленно и будут спрашивать у тех, кто выглядит знающим: «А что делать?..»

2. Дешевле гонять по кругу знакомую информацию

Иногда попытки снизить информационную нагрузку дают интересные эффекты: не то чтобы совсем неожиданные, но познавательные. Участники в чате часами обсуждали, как устроена и будет развиваться система экспертности. Побеждали, как всегда, теории заговора: мифы множились, скрещивались, обрастали щупальцами и пугали людей.

Мы прочитали это и подумали, что будет круто облегчить людям жизнь: устроили прямую встречу с разработчиком системы экспертности и предложили задавать любые вопросы. Большинство чекались на месте встречи и убегали, остальные задавали вопросы, на которые есть очевидные ответы в описании, и только двое пришли с вопросами по существу. Общение в чатах не прекращалось ни на минуту: люди продолжали фантазировать на тему экспертности.

3. Достраивание реальности

Одна участница сказала: «В задании сказано спросить, что значит бабочка на груди у Иннокентия, но я не буду. Почему? Потому что я и так знаю. Это знак того, что тебя утвердили как эксперта! — Тут она первый раз засомневалась и на всякий случай уточнила: — ...Правильно?» Ее умный мозг соорудил целую легенду без единого факта, чтобы сократить ей путь к цели, — все ради того, чтобы не обрабатывать новую информацию.

4. Туннельное зрение реактивно

На той же встрече мы наблюдали еще один интересный эффект: инерцию. У участников была задача: отсканировать QR-код задания с обратной стороны бейджа, чтобы перейти в форму опроса. На лицевой стороне был QR-код профиля на Leader-ID, отлично знакомый всем участникам. Они вбегали в Ситуационный центр, и 95% из них уверенно сканировали код с лицевой стороны, так, как привыкли это делать.

Дальше они делились на две группы: одни уходили с чувством выполненного долга. Одна участница сказала: «Мне все равно, что это не тот код! Мне сказали отсканировать, я отсканировала!» Похоже на осу из школьного учебника биологии, которая закапывает норку для яиц, даже если яиц там уже нет, правда? Вторые говорили: хм, я не перешел на страницу опроса, что-то тут не так, — и начинали искать другое решение. Обычно они после этого задерживались, чтобы передать знание по цепочке другим участникам.

Вот сейчас будет важно. На следующий день мы дали задание отсканировать QR-код профиля с лицевой части бейджа. Что сделали больше половины участников? Первым делом перевернули бейдж и спросили: «А где код на обратной стороне?» Потому что вчера это работало!

5. Короткий путь — очень длинный

В одном из первых писем мы попросили участников прийти в Точку кипения Сколтеха, чтобы встретиться с Иннокентием. Проиллюстрировали письмо фотографией Иннокентия, который пьет кофе в волонтерском штабе Острова. Почти треть участников пропустили мимо сознания все слова про Точку. Зато проделали огромную работу, чтобы обнаружить аудиторию, где стояло кресло, в котором сидел герой.

Сколтех — огромное здание, в нем трудно сориентироваться и легко заблудиться, там много этажей и очень много помещений. Но они обнаружили тот единственный ракурс, с которого можно было сделать этот снимок. И пришли туда, уверенные, что выполнили задание, со словами: «Вот в этом кресле на снимке сидел Иннокентий, где же он?»

6. Цепочка действий не работает

Задачи, в которых больше одного действия, вызывают у людей недееспособность. Однажды звонят из штаба и говорят: «А куда селфи с Иннокентием посылать? Вы там не сказали, а нас спрашивают». Мы говорим: «Божественно! Это прекрасно, именно то, чего мы хотим: чтобы они искали ответы и задавали вопросы. А чтобы вы выжили под ливнем вопросов, откройте зонтик: чат-бот. И направляйте всех туда». Они говорят: «Спасибо, а можно мы просто его почту будем всем давать?» Не надо, говорим, задача вообще не в этом.

В письме было явно написано, куда отправлять фото, но в процессе надо было совершить непростительно длинную цепочку действий: отсканировать QR-код, забросить его в чат, получить контакты и отправить фото. Это была самая сложная задача: хотя в тот день сфотографировались, кажется, все, кто был в Сколтехе, фотографию прислал один человек.

7. Людям нужны мифы

Мы создаем их, а участники подхватывают и творят свои. За три дня до конца Острова случилось то, чего мы ждали, хотя никак не провоцировали: участник нашел игрушечную свинку близких Иннокентию цветов и объявил стихийный флешмоб «Найди друга Иннокентия». Это было прекрасно. Мы, конечно, сразу вписались, нашли хозяина, выпросили «друга» до конца эксперимента и назвали Цирцеей. А как, по-вашему, должны звать обворожительную свинью? Она любит море и везде оставляет цифровой след. Вдвоем они в два раза позитивнее. Это происшествие участники обсуждали даже охотнее, чем еду и зеленые карточки.

8. Хочется на ручки

Важным элементом безопасности был неприлично обаятельный синий ждун Иннокентий, он отвечал за умиление, расслабление и положительные эмоции. Одна команда в конце Острова даже выкрала его из штаба, когда уровень стресса достиг такого градуса, что они не могли делать презентацию для защиты. Они посадили его к себе на рабочий стол посреди ноутбуков с презентацией и клянутся, что дело сразу пошло. Иннокентий снизил градус паники и вдохновил их на работу.

9. Отстоять личное пространство

Море позитива на фотографиях, где участники фотографируются с Иннокентием. Интересно, что даже после многократных напоминаний делятся фотографиями неохотно: потому что это очень личный процесс и фотографируются они для себя. Фотографии с организаторами, тоже позитивные и креативные, отдают в четыре раза охотнее: они не такие личные.

Выводы

Здесь нет очевидного решения. Наша задача была в том, чтобы исследовать феномен и внести радость в жизнь участников. Очевидно, что нельзя решить вопрос, просто снизив учебную нагрузку вдвое. Невозможно сделать Остров в два раза дольше. Но можно предположить, что на улучшение концентрации и снижение стресса загнанного участника работают задачи: