Садуева
Мадинат
Хасановна

1. Построение первоклассного сервиса с нуля 2. Планирование мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов 3. Осуществление контроля за применением и соблюдением стандартов качества обслуживания клиентов 4. Обеспечение достижения запланированных результатов и эффективность деятельности подразделений обслуживания клиентов 5. Осуществление контроля качества услуг и обслуживания клиентов в филиалах Банка 6. Разработка ВНД по Стандартам качества и сервиса 7. Разработка и внедрение новых проектов по улучшению качества обслуживания 8. Курирование администраторов операционных залов 9. Разработка обучающих программ 10. Обучение и развитие персонала 11. Проведение тренингов и мастер-классов 12. Разработка и внедрение авторских мотивационных программ для Операционного Бизнеса 13. Разработка, внедрение и контроль программы адаптации и наставничества новых сотрудников Операционного Бизнеса 14. Участие в совместных кросс блочных мероприятиях (маркетинг, колл центр, различные бизнеса) Основные достижения: 1. Написание, внедрение и курирование проекта "Адаптации и наставничества" + внедрение материальной мотивации Наставников (без затрат и доп. расходов со стороны Банка); 2. Вывод нового сотрудника на пик эффективности за 1-1,5 мес (предыдущий показатель был от 3 и более мес.); 3. Разработка, написание, внедрение и курирование проекта по вовлеченности сотрудников. Повышение уровня вовлеченности от 68% до 82%; 4. Внедрение уникальной, авторской программы "Relax Time" (на основе глубинного исследования проф. выгорания) направленную на снижение уровня профессионального выгорания и сплочения коллектива (Call Centre, Операционный Блок, ОФЛ, мас бизнес и др.); 5. Разработка, внедрение и курирование проекта "Ротация - работа моей мечты в Офисах Альфа Банка"; 6. Создание чатов для оперативного решения вопросов внешний и внутренних клиентов; 7. Инициатор кросс блочных встреч в рамках улучшения качества обслуживания клиентов, обмена опытом. 8. Наставник проекта "Супер Сервис"; 9. Член Штаба Качества.

- Разработка обучающих материалов для работников, используемых в процессе обслуживания клиентов и для повышения качества знаний работников; - Организация профессионального обучения работников; - Подготовка данных для отчетности о деятельности подразделения по требованию руководителя. - Проведение тренингов - составление плана обучения; - общее обучение операторов по существующему регламенту; - индивидуальное обучение операторов, формирование у них навыков продаж по телефону; - обучение новичков - операторов; - контроль выполнения регламента операторов - центра, выявление ошибок; - коррекция знаний и навыков на основе прослушивания операторов; - анализ статистики, проведение анализа потребностей в обучении; - повышение уровня профессионального мастерства операторов; - работа над улучшением статистических показателей.

Осуществляемые основные функциональные обязанности были представленны в следующих направлениях: 1. Разработка тренингов, обучающих материалов, мастер-классов для сотрудников 2. Проведение тренингов (стандарты качества обслуживания клиентов, телефонный этикет, навыки бесконфликтного общения с клиентами, повышение лояльности клиентов посредством компетентной и эффективной консультации по телефону, обучение существующих Регламентов и ВНД Банка, тренинги по продуктам Банка, проведение тренингов по программе Дж. Шоула «Первоклассный Сервис», деловая этика и корпоративная культура Банка и т.д) 3. Разработка программы и проведение фокус-групп (выявление проблем сотрудников, последующий мониторинг и составление рекомендаций по улучшению бизнес-процессов, принятие запросов на обучение от сотрудников, разбор сложных кейсов, проведение мастер-классов) 4. Фиксация показателей результатов до тренинга и после, анализ статистических данных по категориям, проведение анализа потребности в обучении с помощью системы VERINT, 5. Обработка результатов оценки уровня усвоения учебного материала сотрудниками, разработка контрольных заданий и тестов на ежемесячной основе 6. Обучение всего КЦ (80-90 человек) работе в системе CRM, администрирование и создание скриптов в CRM 7. Обучение стажеров. Адаптация. 8. Разработка и проведение диагностики (анкетирование/тестирование) сотрудников (мотивация, уход риска из компании, методы влияния, удовлетворенность условиями работы труда и т.д) 9. Индивидуальная работа с сотрудниками в зависимости от потребностей в обучении 10. Контроль усвоения обучения

1. Занималась отбором кандидатов, отвечающих требованиям разработанных программ или наиболее приемлемых с точки зрения руководства банка; 2. Проведение собеседования с кандидатами на работу; 3. Проведение телефонного интервью с потенциальными кандидатами; 4. Изучение деловых, профессиональных и личностных качеств работников при отборе; 5. Оформление сотрудников; 6. Поиск, приглашение и введение стажеров; 7. Руководила центром стажировки при учебном центре "Сбербанка"; 8. Проведение тренингов для стажеров (3-5 дней); 9. Распределение новых стажеров по департаментам "Сбербанка"; 10. Адаптация новых стажеров в департамент HR (сектор подбора персонала); 11. Наставничество, обучение новых стажеров основам и тонкостям HR департамента (как правильно делать звонки, вести переговоры, встречи, подбирать кандидатов, обучение введения тренингов, процесс оформления и т.д); 12. Заключение договоров, личных встреч, координация новых клиентов (ведущие ВУЗы Алматы); 13. Проведение мастер-классов, презентаций в ведущих учебных образовательных учреждениях г. Алматы (ВУЗы, колледжи); 14. Сопровождение встреч; 15. Помощь специалисту и ведущему специалисту сектора подбора персонала. 16. Проверка автобиографий и рекомендаций кандидатов 17. Сотрудничество с партнёрами (ВУЗы, колледжи) 18. Участие в ярмарках вакансий 19. Административная работа по оформлению кандидатов