Большая проблема в коммуникации заключается в том, что мы
слушаем не для того, чтобы понять собеседника, а для того, чтобы ответить…

Почему возникают конфликты?

Неправильное понимание ситуации. Заблуждение –
одна из главных причин споров, перерастающих в конфликты. Обладая непроверенной
информацией, человек уверен, что собеседник заблуждается, поэтому изо всех сил
старается переубедить его.

Неадекватная самооценка. Возникновение
конфликта может спровоцировать как завышенная, так и заниженная
самооценка. В первом случае человек всегда уверен в собственной правоте, во
втором – склонен злиться и накапливать обиды.

Несовместимость понимания о социальной роли.
Это основная причина «конфликта поколений»

Знание техник работы с конфликтными заявителями поможет
работникам МФЦ повысить уровень клиентоориентированности и стрессоустойчивости, что в свою очередь улучшит качество
обслуживания заявителей.